|
说起来，美食与餐巾纸的关系，就好比洗脸与毛巾的关系，洗完脸不擦也行，但就是很尴尬。
放眼全国，在许多城市中，有的餐巾纸收费，像是广州北京，有的餐巾纸不收费，像是重庆贵阳。尤其在高档餐厅，还能屡屡见到“纸巾刺客”，那为什么单单西安，就总有话题呢？
究其原因，无外乎以下两点：第一，西安小吃偏辣偏油，餐巾纸在这时候几乎成为必需，第二，也就是因为西安大部分都是小吃，按照渐进理论，理应提供餐巾纸。
一张纸，究竟有多重要？
实实在在影响品牌建设
记得还是在2019年，西安大多数餐馆不提供纸巾就上过一次“热搜”。
如今2022年了，相比于2019年，许多餐馆已经提供纸巾，但是仍有相当数量的餐馆依然“我行我素”：要么花钱，要么用手。
无论是出于何种原因，吃完饭后不提供纸，确确实实会影响顾客体验。尤其是作为一座网红旅游城市，还是以美食见长的旅游城市，吃完不给餐巾纸，就好比百米冲刺，都跑了99米，最后一米栽了个跟头。
“一块钱谁都能掏得起，但是体验感确实不好。宴请宾客时，要一盒纸，服务员张口就是纸巾收费，当着宾客的面实在过于尴尬。”
“同样都是10块钱的早餐，肯德基、麦当劳提供餐巾纸，腊牛肉夹馍却不提供。”
“茶话弄、池奈蛋包饭、太食兽、兰湘子、魏家凉皮、乐班等等，这些都是正儿八经西安自己的餐饮企业，人家提供免费纸巾，人家也火了，开遍全国。”
当然，这里说的现象，并不是绝对的，西安提供纸巾的餐馆也大有人在，像是“风评”较好的城市，也有“纸巾刺客”，这里谈到的是主要是大多数情况，也是外地游客的传统固有印象。
永兴坊 摄影©屈涛
有人说，饭店不提供餐巾纸属于个人行为，是小问题，也有人说：为什么饭馆不提供纸巾，是行业问题，关乎品牌发展和城市形象。
水有源，树有根，就让我们从根上讲起。
收费也难，不收也难
其实，西安的餐馆，最早是提供纸巾的。即使是小小的路边摊，也会提供质量比较差的餐巾纸，甚至还有五颜六色的，不过统一特征就是：粗糙，难用。
同时，餐巾纸本身是为了个人卫生，但是，这些纸反倒根本谈不上卫生。
因为为了节约成本，这种劣质餐巾通常用回收来的废纸，制作中加入了大量的漂白剂和工业滑石粉，并且又长又窄，每逢吃完饭撕扯一长溜，这种带有弹性的纸巾还会绷起许多白色粉末，质感极差，不小心飘到碗里，不知道的还以为加的咸盐面。
公开报道显示：从2011年开始，西安就开始抽查，当时就发现检餐巾纸2成不合格，后来随着人们对旅游质感要求不断提升，西安开展了专项大检查，为了避免被罚款，劣质餐巾纸从大部分饭馆的餐桌上消失了。也由此开始，西安小摊小贩开始纸巾收费。
历史说完了，开始回答上面两个问题，第一，纸巾收不收费是小问题吗。
从单纯金额来看，小问题，但是从带来的影响来看，问题不小，正如上文所讲，西安像凉皮、肉夹馍、胡辣汤、砂锅等小吃，油大辣子多，热量高，对纸巾的需求自然就大，人们在大快朵颐之后，却还要在必备动作上花钱，给人感受就是这也收费，那也收费，就会直接对这家餐厅品牌形成一种“不舒服”的感受。
甚至，这一包餐巾纸，还会引发产品和服务的连带性反应。许多游客会进行全国旅游城市服务对比，就因为加收的这几块钱，上升到“为了一张纸而说明这家店就会坑顾客”、“餐饮服务不咋样”，一些外地游客本来对西安的好印象，可能最终会在一包餐巾纸上“降低”。
接下来第二个问题，为什么不提供呢，这就得从经营者方面来考虑了。
我们可以从一个砂锅米线老板的回答反映出大部分经营者的心结：“我开的是家砂锅冒菜店，吃的时候的确容易出汗、流鼻涕。所以，开始我们的纸是免费供应。但是此后就经常碰到一个顾客吃砂锅，用两三包纸，吃一口擦一下，他把砂锅吃完，满桌子都是白花花的纸，别说纸了，打扫成本都高。”
一句话以概之：免费的东西，不会有人珍惜。
对于任何经营者而言，追求成本低廉永远是不二法则，与其他原材料一样，纸巾的价格这几年也都在涨，尤其是许多人现在出门也都随身带纸巾，再加之这几年疫情对餐饮的冲击，许多餐馆能够维持生存尚且不易。
经营者法则：不当家不知柴米贵。有专业机构统计过，餐饮业对成本的分类与控制，属于精细级的，特别是刚起步的小餐馆，那更是要在分分钱上扣。
那么，消费体验与经营成本之间的“羁绊”就无解了吗？
餐饮发展与客户体验的平衡点
当然有解。
大头在从业者方面，其实，从餐饮业创始之初，就有一个天然特征，就是业态丰富：凉的、热的、辣的、酸的、天上飞的、地下跑的，可谓是无所不有，不同的从业者完全可以根据自身菜品，进行纸巾放置。
像是火锅、串串、焖锅等，用纸量大，可以适当进行收费，但是不能一下子全收，可以尝试“第一盒纸巾免费”的模式，既展现了饭馆应有的气量，又可以因为收费的设置，避免了用纸的浪费。
像是奶茶、凉皮、快餐等，出汗量少，本身个人纸巾用的就不多，就可以进行纸巾免费——当然，还有些饭店直接把餐巾纸的费用加在了调料费成本里，比如日料。
至于仍然存在的浪费问题，可以把纸张放在集中的地方或者前台，使用就得去取，增加浪费的边际成本。
在这里说明一下，纸巾看似便宜，但使用起来确实是一笔不小的成本：每桌每天一包餐巾纸计算，一包纸巾3元钱、20张台，就是60元钱，一个月下来呢就是1800元，一年下来呢餐巾纸就要2万左右，对于一个小店来说，快赶上一个人的工资了。
不过，站在顾客的角度，花了钱就要有同等收益，比如，收费的纸巾质量一定要好，数量一定要厚实，还比如要收费就提前告知，无论一块还是三块，不要实行“秋后算账”，像是小龙虾、猪蹄等特殊食材，多备湿纸巾，对症下药，即便收费，人们也大都愿意。
上述这些，都是具体微观做法，如果宏观来看，这些餐馆消费中的必需品，从业者需要在运营中找到销售与体验的平衡点。
如果，经营者只考量利润最大化，那么消费者的“舒适度”就会打折；而如果只考量“舒适度”，则成本也会有影响。
所以，在消费升级后的今天，我们再也不能拿过去非此即彼的思想和运营方式，来对待现在的顾客。当社会和市场在发展时，真正具有竞争力的运营，往往是平衡好成本和消费体验的综合运营方式，也就是说，新时代的餐饮运营，是从每个细节出发，生出的综合管理运营艺术。
就像这样一个再普通不过的餐巾纸，收费与否，关乎着一个品牌、业态甚至城市的精神面貌。
| 
陕公网安备61010402000336号
陕ICP备16002624号-1
全站采用TLSv1.3加密访问
悦西安已支持IPv6！
违法和不良信息举报：029-86232475 法律顾问：陕西大秦律师事务所 网络安全：公安部第一研究所 心理健康：安隐心理
发表于 2022-8-1 10:44:45
发表于 2022-8-1 10:57:52
